カスタマーハラスメントに対する基本方針
基本方針を公表する目的・背景
日頃より当院をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々参考にさせていただいております。その一方で、ごくわずかではございますが、職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになりました。そのような行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには必要不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。この取り組みを通じて、より良い医療を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。
カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」※1 の記載を参考に、当院では カスタマーハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。
※1 参考元：「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省作成 pdf） （https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）
カスタマーハラスメントへの対応
院内において，次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合（但し、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません）、当院は後記の対応をいたします。
- 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、他の病院利用者や病院職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
- 他の病院利用者および病院職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
- 解決しがたい要求、正当な理由のない過度な要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたす行為（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
- 病院職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為、また職員のプライバシーを侵害する行為等をすること
- 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
- 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
- 病院側の了承を得ず撮影や録音をすること、SNS等に当院や職員の名誉を棄損させるまたは不当な内容を投稿すること
- 謝罪や謝罪文を強要すること
- 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
- 宗教への勧誘および政治活動を行うこと
- 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
- 一方的な主張等で長時間（30 分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、病院業務に支障を与えること
- その他、当院の業務運営に支障をきたす迷惑行為またはそのおそれがある行為
このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない，適切な医療の存続を困難にします。
上記のような行為と判断される行為が認められた場合、またはそのような行為等により当事者との間の信頼関係で破綻していると当院が判断した場合、当院は必要に応じて医療サービスの提供や個別のご対応を中止いたします。また当該行為者に対して、退去その他法人として必要と考える処置を命ずるとともに、当院の求める処置に応じていただけない場合には、警察または弁護士その他しかるべき第三者機関に相談の上、厳格に対処いたします。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
職員への周知、啓発 当院では職員向けに以下を実施しております。
・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
・カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
・より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します。
引き続き、ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。
2025年4月1日
医療法人吉野会はやと整形外科
事業管理者 海江田 光裕
